SAC 360º - Análise com IA - Avaliando atendimentos de forma automática e inteligente

Com a nova funcionalidade de Análise com IA, agora é possível automatizar a avaliação de atendimentos conforme eles são finalizados. A IA analisa os atendimentos, gera sugestões de melhoria com base em critérios definidos e ainda notifica gestores quando identifica pontuações baixas.

Essa funcionalidade permite monitorar a qualidade do atendimento de forma mais ágil, escalável e com menos esforço manual.

Como funciona a Análise com IA?

Assim que um atendimento é encerrado, o sistema de IA entra em ação, processando as mensagens e gerando uma avaliação com base nos critérios configurados por você. A análise pode ser direcionada por diversos filtros e parâmetros.

1. Escolha o modelo de análise

Você poderá selecionar qual modelo de agente de IA deseja utilizar na avaliação. Essa escolha define a forma como a IA interpretará as conversas e aplicará os critérios definidos.

2. Limitar análise por usuário

Caso deseje que a IA avalie apenas atendimentos feitos por determinados usuários (ex: novos colaboradores), é possível selecionar esses usuários. Deixe a lista vazia se quiser aplicar a análise para todos os usuários da equipe.

3. Limitar análise por conta

Você também pode restringir a análise por canais de atendimento, como WhatsApp, Facebook ou Instagram. Isso é útil para testar a IA em canais específicos ou em atendimentos mais estratégicos.

Defina os critérios de avaliação

Os critérios de avaliação são os parâmetros que a IA utilizará para pontuar cada atendimento. Você pode:

• Definir os critérios que devem ser avaliados.

• Adicionar descrições para tornar o critério mais claro para a IA.

• Aplicar critérios específicos para contas selecionadas.

A nota final será baseada no julgamento geral sobre todos os critérios, e a IA também pode destacar pontos positivos ou negativos nos relatórios de desempenho.

Notificação de Gestores

Você pode configurar notificações automáticas para gestores ou líderes sempre que um atendimento receber uma avaliação abaixo de uma nota específica (de 0 a 10). Para isso, é possível definir:

• Quem será notificado (Gestor, CEO, Administrador etc.).

• Quais usuários serão monitorados.

• Qual a nota mínima que acionará o alerta.

Configurações adicionais

Além dos filtros e critérios, a funcionalidade permite ajustes extras para refinar o uso:

• Adicionar log da análise no atendimento: se ativado, o resultado da análise será visível diretamente na conversa do atendimento.

• Mensagens mínimas para análise: define o número mínimo de mensagens para que a IA possa realizar a análise.

• Mensagens máximas para análise: define o número máximo de mensagens por atendimento, evitando análises muito extensas e custosas.

Visualize os resultados com gráficos e relatórios completos

Após as análises realizadas pela IA, você pode acompanhar todos os resultados por meio de gráficos interativos e relatórios detalhados, que facilitam o entendimento do desempenho da equipe e ajudam na tomada de decisões.

Esses dados podem ser filtrados por:

• Conta: WhatsApp, Facebook, Instagram ou Chat ao Vivo.

• Responsável: Nome do usuário que realizou o atendimento.

• Período: Refere à data de finalização do atendimento, permitindo análises por dia, semana, mês ou trimestre.

Gráficos - Análise de Conversas

Na área de gráficos, você terá acesso a indicadores-chave sobre os atendimentos analisados:

• Avaliações Totais: Total de análises realizadas no período selecionado.

• Pontuação Média: Média geral de todas as avaliações finalizadas.

• Destaques Positivos e Negativos: Critérios mais frequentemente identificados como pontos fortes ou fracos nas conversas.

• Participação Média: Mostra o quanto o usuário participou ativamente nos atendimentos. Exemplo: das mensagens enviadas, 65% foram do usuário responsável.

Tabela de Gráficos

Abaixo dos indicadores principais, há tabelas detalhadas com as seguintes informações:

• Critérios Positivos: Gráfico com a distribuição dos critérios com melhor desempenho nas avaliações.

• Critérios Negativos: Distribuição dos critérios que mais precisam de atenção e melhoria.

• Pontuação Média por Conta: Comparativo da média de notas por canal (WhatsApp, Facebook, etc.) durante o período analisado.

Esses gráficos ajudam a entender, por exemplo, se os atendimentos no Instagram têm um desempenho melhor que no WhatsApp, ou quais critérios estão mais recorrentes em cada canal.

Revisões Detalhadas

Além dos gráficos, o sistema também fornece uma lista completa de todas as análises realizadas. Em cada revisão você encontra:

• Lead ID e Atendimento: Identificação do atendimento (com link direto para visualização).

• Conta e Responsável: Canal utilizado e quem realizou o atendimento. Pontuação: Nota atribuída pela IA com base nos critérios.

• Data da Avaliação.

• Mensagens Totais: Número total de mensagens trocadas no atendimento.

• Mensagens de Usuários: Total de mensagens enviadas por qualquer usuário da equipe.

• Participação do Responsável: Percentual de mensagens enviadas especificamente pelo atendente responsável.

• Critérios Positivos e Negativos: Quais critérios foram destacados pela IA.

• Modelo Utilizado: Modelo de IA que executou a análise.

• Input/Output Tokens: Quantidade de tokens processados, útil para controle técnico e de custos.

Além disso, é possível exportar todas as revisões em um arquivo .CSV, facilitando análises externas, apresentações ou auditorias.

Conclusão

A funcionalidade de Análise com IA foi criada para otimizar a gestão da qualidade no atendimento, tornando o processo de avaliação mais prático, inteligente e baseado em dados. Com ela, você garante um acompanhamento constante da equipe e consegue agir rapidamente em atendimentos que demandam atenção, tudo isso de forma automatizada.