SAC 360º - Mescla de Atendimentos de Canais Diferentes

Atualmente, a SprintHub não possui a funcionalidade de mescla de atendimentos de canais diferentes em um único atendimento.

Isso significa que, mesmo que o contato seja o mesmo, cada interação iniciada por um canal distinto — como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger ou Chat ao Vivo — será registrada como um atendimento separado no sistema.

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Como funciona hoje na SprintHub?

Na SprintHub, cada canal mantém sua própria conversa e histórico. Dessa forma:

• Um cliente que chama pelo WhatsApp e depois pelo Instagram gera dois atendimentos distintos

• O histórico não é unificado automaticamente

• O canal de origem do atendimento é sempre preservado

Essa estrutura garante a integridade de cada canal, mas exige atenção da equipe para manter o contexto correto do cliente.

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O que pode ser feito como alternativa?

Mesmo sem a mescla de atendimentos, algumas práticas ajudam a manter a organização e o histórico do cliente:

Uso do CRM e Funil

• Vincular todos os atendimentos ao mesmo lead no CRM

• Utilizar o funil para acompanhar a jornada do cliente, independentemente do canal

Campos Customizados

• Padronizar campos como telefone, e-mail e CPF

• Facilitar a identificação do mesmo contato em canais diferentes

Tags

• Aplicar tags para indicar que o cliente já possui atendimento em outro canal

• Exemplo: Cliente ativo – WhatsApp, Retorno via Instagram

Observações Internas

• Registrar informações importantes nas anotações internas do atendimento

• Informar quando o cliente veio de outro canal

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Boas práticas para atendimento multicanal

• Sempre confirmar se o cliente já entrou em contato por outro canal

• Consultar o CRM antes de iniciar um novo atendimento

• Manter o máximo de informações centralizadas no lead

• Orientar a equipe sobre o fluxo correto de registro

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Exemplo prático de atendimento em canais diferentes

Cenário:

Um mesmo cliente entra em contato com a empresa por canais distintos em dias diferentes.

1. WhatsApp

   • O cliente envia uma mensagem solicitando informações sobre um produto.

   • A SprintHub cria um atendimento via WhatsApp, com histórico próprio desse canal.

2. Instagram Direct (em outro momento)

   • O mesmo cliente envia uma nova mensagem pelo Instagram perguntando sobre prazo ou valores.

   • A SprintHub cria um novo atendimento, agora vinculado ao canal Instagram.

Resultado no sistema:

• São exibidos dois atendimentos separados

• Cada atendimento mantém seu canal, histórico e mensagens próprios

• Não ocorre mescla automática ou manual entre eles

Boa prática recomendada:

• Vincular ambos os atendimentos ao mesmo lead no CRM

• Utilizar tags como Cliente já atendido ou Contato em outro canal

• Registrar nas anotações internas que o cliente já teve interação em outro canal

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Considerações finais

Embora a SprintHub ainda não realize a mescla automática ou manual de atendimentos entre canais diferentes, o uso correto do CRM, funil, campos customizados e tags permite uma visão mais organizada do cliente e evita perda de informações importantes.

Essas práticas garantem um atendimento mais eficiente mesmo em um cenário multicanal.