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# Janela de 72h - WhatsApp API - Ponto de Entrada Gratuito (Free Entry Point)
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Em uma frase
Quando um cliente clica em um anúncio Click-to-WhatsApp (CTWA) ou em um botão CTA de Página do Facebook e envia uma mensagem, sua empresa tem 24 horas para responder. Se responder, ganha automaticamente uma janela adicional de 72 horas em que todas as mensagens enviadas para esse cliente são gratuitas.
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## Visão geral do fluxo
O diagrama abaixo mostra a jornada completa de uma conversa iniciada por anúncio, desde o clique do cliente até o encerramento da janela gratuita de 72 horas. Use-o como referência rápida; o detalhamento de cada etapa vem nas seções seguintes.
Figura 1 — Fluxograma da janela de 72 horas para leads de anúncios do WhatsApp
## O que é a janela de 72 horas (Free Entry Point)
A janela de 72 horas, oficialmente chamada pela Meta de Free Entry Point Window (ou janela FEP), é um benefício de tarifação criado para incentivar conversas iniciadas pelo cliente a partir de canais publicitários da Meta. Ela existe porque a Meta quer que empresas usem anúncios para gerar conversas reais no WhatsApp, em vez de disparar mensagens frias para listas.
Na prática, durante esse período de 72 horas, sua empresa pode conversar livremente com o cliente sem pagar por mensagem, ampliando significativamente o tempo de relacionamento gratuito que normalmente seria limitado a apenas 24 horas.
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Importante
A janela de 72 horas só é ativada para mensagens iniciadas por clientes em dispositivos Android ou iOS. Conversas iniciadas pelo WhatsApp Web ou pelo aplicativo desktop não disparam a janela FEP, segundo a documentação oficial da Meta.
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## Quais anúncios e botões ativam a janela
Apenas dois tipos de ponto de entrada ativam o benefício de 72 horas gratuitas:
* Anúncios Click-to-WhatsApp (CTWA): anúncios no Facebook ou Instagram que levam o usuário diretamente para uma conversa no WhatsApp ao serem clicados.
* Botões CTA (Call-to-Action) de Páginas do Facebook: o botão Enviar mensagem configurado em uma Página do Facebook, que abre o WhatsApp da empresa.
Mensagens iniciadas de outras formas — como QR Code, link wa.me digitado, ou o cliente salvando o número e enviando uma mensagem espontânea — abrem apenas a janela padrão de atendimento de 24 horas, sem o bônus de 72 horas.
## Como funciona, passo a passo
### Etapa 1: O cliente clica e envia uma mensagem
No momento em que o cliente clica no anúncio CTWA ou no botão CTA da Página do Facebook e envia sua primeira mensagem para sua empresa pelo WhatsApp, dois cronômetros independentes começam a contar:
* A janela de atendimento ao cliente (Customer Service Window — CSW) de 24 horas, que conta a partir da última mensagem do cliente.
* O direito a uma resposta gratuita que, se utilizada dentro das próximas 24 horas, dispara a janela FEP de 72 horas.
### Etapa 2: A empresa precisa responder em até 24 horas
A primeira resposta da empresa precisa acontecer dentro das primeiras 24 horas após a mensagem do cliente. Essa resposta pode ser de qualquer tipo aceito pelo WhatsApp:
* Resposta manual de um atendente humano.
* Resposta automática de um fluxo no SprintHub.
* Resposta de chatbot ou agente de IA.
* Templates aprovados, embora não sejam necessários nesta etapa.
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Atenção
Se a empresa NÃO responder em até 24 horas, a janela de atendimento se encerra automaticamente e o bônus de 72 horas é perdido. A partir daí, para falar com o cliente, será obrigatório enviar um template pago aprovado pela Meta, e a tarifação padrão volta a ser aplicada.
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### Etapa 3: A janela gratuita de 72 horas é aberta
Quando a empresa responde dentro das 24 horas iniciais, três coisas acontecem ao mesmo tempo:
1. A primeira resposta da empresa é gratuita.
2. A janela Free Entry Point de 72 horas é aberta automaticamente.
3. O cronômetro das 72 horas começa a contar a partir do momento exato da resposta da empresa, e não da mensagem original do cliente.
### Etapa 4: O que pode ser enviado durante a janela de 72 horas
Durante as 72 horas em que a janela gratuita está aberta, sua empresa pode enviar qualquer tipo de mensagem sem cobrança, mas com uma sutileza importante que muitos times esquecem:
| Situação | Mensagens permitidas | Cobrança |
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| Dentro dos 24h iniciais (CSW aberta) | Qualquer tipo: texto livre, imagem, áudio, vídeo, documento e templates | Gratuita |
| Após os 24h, mas dentro das 72h da FEP | Somente templates aprovados (utilitários, marketing ou autenticação) | Gratuita |
| Após as 72h (FEP encerrada) | Somente templates aprovados | Tarifa padrão por mensagem |
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Dica de ouro
Cada nova mensagem do cliente reseta o cronômetro de 24 horas da janela de atendimento. Ou seja, se o cliente responder novamente em qualquer momento, o prazo de 24h volta a contar a partir dessa nova mensagem — mas a janela de 72h da FEP não é renovada, ela mantém seu prazo original a partir da primeira resposta da empresa.
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### Etapa 5: O que acontece após as 72 horas
Quando o cronômetro das 72 horas chega ao fim, a janela gratuita é encerrada definitivamente para essa conversa específica. A partir desse momento:
* A tarifação padrão do WhatsApp Business volta a valer.
* A cobrança é feita por mensagem entregue, conforme a categoria do template (marketing, utilitário ou autenticação).
* Os valores variam de acordo com o código do país de destino do cliente.
* Para reabrir a conversa, será necessário enviar um template aprovado pela Meta, e essa mensagem terá custo.
* Se o cliente voltar a mandar uma mensagem por conta própria, uma nova janela de 24 horas é aberta — mas, sem ser por anúncio CTWA ou CTA, não há nova janela FEP de 72 horas.
## Exemplo prático completo
Para deixar tudo mais claro, vamos acompanhar uma jornada real de um lead vindo de um anúncio Click-to-WhatsApp:
| Hora | Ação | Janela ativa | Cobrança |
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| 10h00 | Cliente clica em um anúncio CTWA no Instagram e envia: "Quero saber sobre o curso" | Inicia janela de 24h | Sem custo (mensagem do cliente) |
| 10h15 | Chatbot do SprintHub responde automaticamente apresentando o curso | Abre janela FEP de 72h | Gratuita |
| 12h00 | Atendente humano envia áudio explicando módulos | Ambas abertas | Gratuita |
| Dia seguinte 11h00 | CSW de 24h se encerra (cliente não respondeu) | Só FEP continua | Só templates a partir daqui |
| Dia 2 às 14h | Empresa envia template de marketing com desconto | FEP ativa | Gratuita (dentro da FEP) |
| Dia 4 às 10h15 | FEP expira (72h após resposta inicial) | Nenhuma janela | Tarifa padrão volta |
| Dia 4 às 16h | Empresa envia template de marketing para tentar recuperar o lead | Nenhuma janela | Cobrança normal por mensagem |
## Boas práticas para aproveitar ao máximo a janela
### 1. Configure resposta automática imediata
A primeira resposta dispara a janela FEP. Quanto mais rápido você responder, mais tempo total gratuito você terá. Configure um fluxo de boas-vindas no SprintHub que responda em segundos a qualquer mensagem vinda de um anúncio CTWA, mesmo que seja apenas uma confirmação inicial enquanto um atendente humano assume.
### 2. Planeje uma cadência de mensagens para as 72 horas
Aproveite a janela gratuita para construir relacionamento e qualificar o lead com uma sequência planejada. Sugestão de cadência:
* 0 a 2 horas — Logo após a resposta inicial: apresentação rápida e qualificação.
* 2 a 24 horas — Entrega de conteúdo de valor, prova social ou demonstração.
* 24 a 48 horas — Oferta, materiais complementares ou agendamento de reunião.
* 48 a 72 horas — Última tentativa de engajamento e templates de marketing finais.
### 3. Mantenha a conversa ativa para resetar os 24h iniciais
Faça perguntas abertas e use elementos interativos (botões de resposta rápida, listas, catálogos) para incentivar o cliente a responder. Cada resposta do cliente reseta a janela de 24 horas, permitindo que você continue enviando mensagens de texto livre sem precisar usar templates.
### 4. Use o tipo certo de template após os 24 horas iniciais
Depois que a janela CSW de 24h fechar (mas ainda dentro da FEP de 72h), só templates podem ser enviados. Mesmo sendo gratuitos nesse momento, eles precisam ser classificados corretamente. Misclassificar um template pode resultar em rejeição pela Meta ou em problemas futuros de tarifação.
### 5. Monitore métricas de conversão dentro da janela
Acompanhe quantas conversas iniciadas por CTWA convertem dentro das 72 horas. Esse é o KPI mais importante para justificar o investimento em mídia paga de anúncios Click-to-WhatsApp.
## Perguntas frequentes
#### A janela de 72 horas pode ser renovada?
Não. A janela FEP tem prazo fixo a partir da primeira resposta da empresa e não é renovada por novas mensagens do cliente. Para abrir uma nova janela de 72 horas, o cliente precisa clicar em um novo anúncio CTWA ou botão CTA e iniciar uma nova conversa.
#### E se eu enviar um template antes de o cliente responder ao anúncio?
Templates enviados fora de uma janela aberta são cobrados conforme a tarifa padrão. A janela FEP só é ativada quando a sequência é: cliente clica no anúncio, cliente envia mensagem, empresa responde dentro de 24h.
#### O que conta como resposta para abrir a janela FEP?
Qualquer mensagem enviada pela empresa para esse cliente dentro das 24 horas iniciais conta como resposta, incluindo mensagens automáticas, respostas de chatbot, templates ou mensagens de atendentes humanos.
#### Mensagens iniciadas por QR Code ou link wa.me ativam a janela de 72h?
Não. Apenas anúncios Click-to-WhatsApp pagos no Facebook ou Instagram e botões CTA configurados em Páginas do Facebook ativam o benefício de 72 horas. Outros pontos de entrada abrem apenas a janela padrão de atendimento de 24 horas.
#### E se o cliente apagar a conversa ou bloquear meu número?
Se o cliente bloquear o número da empresa, todas as mensagens enviadas serão rejeitadas pelo WhatsApp, mesmo dentro da janela gratuita. Se o cliente apenas apagar a conversa, as janelas continuam ativas no servidor da Meta — você pode continuar enviando mensagens normalmente.
#### A janela funciona em conversas iniciadas pelo WhatsApp Web?
Não. Conforme a documentação oficial da Meta, a janela FEP só é ativada por mensagens iniciadas por clientes em dispositivos Android ou iOS. Conversas iniciadas pelos aplicativos web ou desktop não disparam o benefício de 72 horas.
#### Templates de marketing dentro da janela FEP contam para o limite por usuário?
Templates de marketing enviados dentro de uma janela CSW aberta não contam para o limite diário de mensagens de marketing por usuário definido pela Meta. Essa é mais uma vantagem estratégica de manter conversas ativas dentro da janela de 72 horas.
## Resumo executivo
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Os 5 pontos que todo atendente precisa saber
1. Mensagens vindas de anúncios CTWA ou botões CTA do Facebook são oportunidades de até 72 horas de comunicação gratuita.
2. A empresa tem 24 horas para enviar a primeira resposta, ou o benefício é perdido para sempre nessa conversa.
3. A janela de 72 horas começa a contar a partir da resposta da empresa, não da mensagem do cliente.
4. Dentro das 72 horas, todas as mensagens são gratuitas: texto livre nas primeiras 24h e templates do 25º ao 72º hora.5. Depois das 72 horas, a tarifação padrão por mensagem volta a valer.
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Em resumo: responder rápido a leads de anúncios não é apenas uma boa prática de atendimento — é economia direta e mensurável no custo de mensagens, e é o que separa uma estratégia de Click-to-WhatsApp lucrativa de uma armadilha de custos.
## Fontes oficiais
* Pricing on the WhatsApp Business Platform — Documentação oficial da Meta para desenvolvedores. Disponível em developers.facebook.com.
* Service messages and customer service windows — Especificação do comportamento da janela de atendimento ao cliente de 24 horas.
Este artigo foi elaborado com base na documentação oficial da Meta vigente em maio de 2026. Como a Meta atualiza sua política de tarifação trimestralmente, recomenda-se consultar a documentação oficial sempre que houver dúvidas sobre regras específicas.
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