VoIP - Transcrição de Ligações
A transcrição é uma etapa realizada após a ligação. Ela permite transformar a conversa em texto, possibilitando leitura, análise e pesquisa dos assuntos discutidos durante o atendimento.
A seguir estão os passos para acessar o histórico de ligações e visualizar uma transcrição.
Transcrição
Na área de Transcrição, existe um espaço para visualizar o Resumo da ligação, que condensa as principais informações tratadas de forma direta e objetiva.
Nas abas acima, é possível alterar a visualização para Roteiro ou Conversa, permitindo ver a transcrição completa da ligação.
Roteiro: organiza o conteúdo de forma estruturada.
Conversa: mostra o diálogo exatamente como ocorreu entre operador e contato.
Caso seja necessário, a área de transcrição também possui um campo de prompt na lateral, onde é possível fazer perguntas para a Inteligência Artificial sobre a ligação.
A IA pode responder tanto sobre informações explícitas da conversa quanto sobre detalhes implícitos que podem ter passado despercebidos.
Pontuações
As pontuações analisam diferentes aspectos da qualidade da ligação.
Objetividade Avalia a constância do assunto principal tratado na ligação.
Resolução Mede a qualidade das soluções encontradas para o problema apresentado.
Engajamento Analisa o nível de interesse e participação do contato durante a ligação.
Assertividade Avalia o quanto o operador foi direto e preciso ao abordar o assunto.
Clareza Mede a capacidade de comunicação clara e compreensível.
Vícios de linguagem Analisa a frequência de palavras repetidas ou expressões sem valor informativo.
Persuasão Avalia a capacidade do operador de convencer o contato a tomar uma decisão.
Métricas
Duração total Tempo total da ligação.
Total de palavras Quantidade total de palavras faladas durante a conversa.
Tempo de fala Tempo em que houve fala ativa, desconsiderando momentos de silêncio.
Operador / Contato (tempo) Quanto tempo cada participante falou durante a ligação.
Palavras por pessoa Quantidade de palavras faladas por cada lado da conversa.
Velocidade (WPM) Ritmo de fala medido em palavras por minuto.
Tempo de silêncio Pausas durante a conversa, que podem indicar hesitação, reflexão ou falta de engajamento.
Gráficos
Os gráficos ajudam a visualizar o comportamento da ligação.
Fala vs Silêncio Mostra o equilíbrio entre conversa ativa e pausas.
Participação por tempo Indica quem dominou a conversa: operador ou contato.
Palavras faladas Apresenta a proporção de palavras utilizadas por cada participante.
💡 Insights
Melhorias Sugestões sobre o que o operador pode fazer melhor em futuras ligações.
Ações Próximos passos recomendados, como follow-up, atualização no CRM ou novas interações.
Sugestões Orientações práticas para melhorar o atendimento e aumentar as chances de conversão.
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