SAC 360º - Automações – Chatbot não ativar com registro de ligações de WhatsApp

No SAC 360º, podemos configurar automações para que o chatbot seja acionado somente em situações específicas, evitando que ele inicie atendimentos em registros que não correspondem a interações reais de clientes.

Um exemplo prático é quando o sistema recebe registros de chamadas telefônicas (ligação iniciada, rejeitada, cancelada etc.), que acabam entrando no SAC como mensagens técnicas. Nesse caso, podemos criar uma automação que bloqueia o acionamento do chatbot sempre que esse tipo de registro for identificado.

Abaixo, você confere como configurar essa automação:

1. Acesse as automações no SAC 360º

No SAC 360º, acesse a seção Automações para criar uma nova automação.

2. Defina um título para a automação

Exemplo: Chatbot – Não ativar em registro de ligação

3. Gatilhos

Nesta automação não utilizaremos gatilho.

Isso significa que as condições e ações serão avaliadas assim que o atendimento entrar em um dos status configurados na seção Limitar para os status.

4. Condições

Adicione a seguinte condição:

• Conteúdo da última mensagem

• Lead → é diferente de → (palavras-chave abaixo)

Liste as palavras-chave:

• offer

• ringing

• accept

• reject

• cancel

• end

Dessa forma, se a última mensagem recebida contiver qualquer uma dessas palavras, o chatbot não será iniciado.

5. Ações

Selecione a ação:

• Iniciar Chatbot

Assim, o chatbot só será acionado quando a condição definida for verdadeira (ou seja, quando não se tratar de registros técnicos de ligação).

6. Repetição de Ações

Deixe a opção como sem repetições.

7. Configurações adicionais

• Limitar para os canais → selecione WhatsApp

• Limitar para as contas → deixe vazio para (qualquer conta)

• Limitar para os status → selecione (Aguardando, Em atendimento e Finalizado)

As opções de Limitar automação com base no tempo e Atrasar inicialização da automação devem ser deixadas desabilitadas, conforme recomendado.

Conclusão

Com essa automação, garantimos que o chatbot só seja acionado em interações reais com o cliente, evitando disparos desnecessários em registros técnicos de chamadas telefônicas. Isso otimiza o atendimento, melhora a experiência do usuário e mantém o fluxo de comunicação mais limpo e eficiente no SAC 360º.