O que é essa automação?
Quando um atendente fica inativo por muito tempo sem responder um lead, o atendimento pode ser transferido automaticamente para outro atendente ou departamento. Isso garante que nenhum cliente fique sem retorno, mesmo que o responsável original esteja ausente ou sobrecarregado.
Use essa automação quando quiser:
Garantir SLA de resposta mesmo com atendentes ausentes
Redistribuir atendimentos parados há muito tempo
Evitar que leads fiquem sem resposta por longos períodos
1. Acesse as Automações do SAC 360º
Vá até o SAC 360º (use o "Menu" ou pesquise pelo nome). Em seguida, acesse a seção Automações e clique em + Nova Automação.
Acessando pelo modo Kanban Acessando pelo modo lista Preencha cada campo conforme abaixo:
Título Dê um nome descritivo, por exemplo: "Transferir atendimento por inatividade do atendente".
Gatilho Escolha o evento que dispara a automação. Exemplo: "Uma tag foi adicionada ao lead" — mas você pode usar o gatilho que melhor se encaixa no seu fluxo.
Condições Combine as seguintes condições para identificar atendimentos parados:
"O autor da última mensagem é" → selecione "O lead"
"A data da última mensagem do lead" → defina o período(ex.: há mais de 2 horas, há mais de 1 dia)
💡 Você pode combinar múltiplas condições para filtrar com mais precisão quais atendimentos serão afetados.
Ação Selecione "Transferir Atendimento" e configure para qual atendente, equipe ou departamento o atendimento será redirecionado.
⚙️ Há diversas opções de destino da transferência — para usuários específicos, departamentos ou até roleta de atendimento. Configure conforme a estratégia da sua equipe.
Exemplo gatilho e condições 💡 Dica: Caso queira distribuir esses atendimentos automaticamente entre vários atendentes, você pode combinar essa automação com uma roleta de distribuição. Consulte o artigo Automação de SAC 360º — Roleta de Atendimento para aprender como configurá-la.
3. Salve e ative a automação
Após configurar todos os campos, clique em Salvar. Em seguida, clique no botão de play para ativar a automação.
Resumo do fluxo
Dicas importantes
Defina um tempo realista de inatividade antes de transferir — muito curto pode gerar transferências desnecessárias; muito longo prejudica a experiência do cliente.
Use tags de rastreamento para conseguir medir quantos atendimentos foram redistribuídos por inatividade.
Combine com notificações para alertar o atendente original ou o supervisor sobre a transferência automática.
Essa automação funciona melhor quando combinada com horários de atendimento configurados no sistema, evitando transferências fora do expediente.
Pronto! Sua automação está configurada e todos os atendimentos parados serão redistribuídos automaticamente, sem deixar nenhum lead esperando.
