Automação de SAC 360º — Transferência de Atendimento por Inatividade do Atendente

O que é essa automação?

Quando um atendente fica inativo por muito tempo sem responder um lead, o atendimento pode ser transferido automaticamente para outro atendente ou departamento. Isso garante que nenhum cliente fique sem retorno, mesmo que o responsável original esteja ausente ou sobrecarregado.

Quando usar?

Use essa automação quando quiser:

• Garantir SLA de resposta mesmo com atendentes ausentes

• Redistribuir atendimentos parados há muito tempo

• Evitar que leads fiquem sem resposta por longos períodos

Passo a Passo:

1. Acesse as Automações do SAC 360º

Vá até o SAC 360º (use o "Menu" ou pesquise pelo nome). Em seguida, acesse a seção Automações e clique em + Nova Automação.

Entrando no SAC

Acessando pelo modo Kanban

Acessando pelo modo lista

Criando a automação

2. Configure a automação

Preencha cada campo conforme abaixo:

Título Dê um nome descritivo, por exemplo: "Transferir atendimento por inatividade do atendente".

Gatilho Escolha o evento que dispara a automação. Exemplo: "Uma tag foi adicionada ao lead" — mas você pode usar o gatilho que melhor se encaixa no seu fluxo.

Condições Combine as seguintes condições para identificar atendimentos parados:

• "O autor da última mensagem é" → selecione "O lead"

• "A data da última mensagem do lead" → defina o período(ex.: há mais de 2 horas, há mais de 1 dia)

💡 Você pode combinar múltiplas condições para filtrar com mais precisão quais atendimentos serão afetados.

Ação Selecione "Transferir Atendimento" e configure para qual atendente, equipe ou departamento o atendimento será redirecionado.

⚙️ Há diversas opções de destino da transferência — para usuários específicos, departamentos ou até roleta de atendimento. Configure conforme a estratégia da sua equipe.

Exemplo gatilho e condições

Ações

💡 Dica: Caso queira distribuir esses atendimentos automaticamente entre vários atendentes, você pode combinar essa automação com uma roleta de distribuição. Consulte o artigo Automação de SAC 360º — Roleta de Atendimento para aprender como configurá-la.

Configurações adicionais

3. Salve e ative a automação

Após configurar todos os campos, clique em Salvar. Em seguida, clique no botão de play para ativar a automação.

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Resumo do fluxo

Gatilho (ex.: tag adicionada)
    ↓
Condição: responsável inativo há X tempo
    ↓
Ação: transferir atendimento para outro atendente/departamento

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Dicas importantes

• Defina um tempo realista de inatividade antes de transferir — muito curto pode gerar transferências desnecessárias; muito longo prejudica a experiência do cliente.

• Use tags de rastreamento para conseguir medir quantos atendimentos foram redistribuídos por inatividade.

• Combine com notificações para alertar o atendente original ou o supervisor sobre a transferência automática.

• Essa automação funciona melhor quando combinada com horários de atendimento configurados no sistema, evitando transferências fora do expediente.

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Pronto! Sua automação está configurada e todos os atendimentos parados serão redistribuídos automaticamente, sem deixar nenhum lead esperando.