Automação de SAC 360° - Alertando o Atendente que existe um Atendimento aguardando há muito tempo

É comum, em operações com alto volume de atendimentos no SAC360, que alguns chamados acabem sendo esquecidos por falhas de organização ou acompanhamento do atendente. Pensando nisso, por que não notificar o usuário/atendente sempre que houver um atendimento aguardando ação? A seguir, apresentamos uma abordagem simples e visual, que pode ser facilmente personalizada de acordo com as necessidades e a dinâmica de cada negócio.

Criando uma nova etapa

Para criar uma nova etapa, siga o fluxo abaixo:

1. Acesse Configurações, localizado no canto inferior esquerdo da tela.

2. Em seguida, clique em Funil / Pipeline.

3. Selecione o funil no qual a nova etapa será criada.

4. Crie a etapa com o nome “LEAD SEM RESPOSTA”.

Você pode verificar exemplos logo abaixo.

Acessando as configurações

Acessando Funil / Pipeline

Escolhendo o funil e criando a etapa

Criando a etapa

Criando as automações

Agora iremos criar a automação responsável por mover o lead de etapa quando ele permanecer sem resposta.

Siga o fluxo abaixo para configurar a automação:

Criação da automação - Defina um título para a automação. - Em Gatilhos, não é necessário configurar nenhuma opção.

Condições - Adicione a condição “A data da última mensagem”. - Configure da seguinte forma: Origem: do lead Regra: foi há mais de Tempo: defina o período desejado sem resposta. Ative a opção “Verificar condições até serem atendidas”.

Com isso, quando o lead permanecer pelo tempo definido sem resposta, a automação será executada e o funcionário será notificado. Ações - Adicione a ação “Alterar etapa do atendimento”. - Selecione a etapa criada anteriormente: “LEAD SEM RESPOSTA”.

Você pode verificar exemplos logo abaixo.

Condições

Ações

Automação para notificar o funcionário

Nesta nova automação, você deverá utilizar como gatilho a mudança de etapa para ATRASADO. Com essa abordagem, mesmo que o gestor altere a etapa para ATRASADO de forma manual, o atendente ainda assim receberá o alerta.

Em Condições, adicione o horário de atendimento do seu time, garantindo que o sistema não envie mensagens de WhatsApp fora do expediente.

Por fim, em Ações, configure a ação de enviar mensagem de WhatsApp para o funcionário.

Feito isso, basta salvar e aguardar acontecer.