SAC 360º - Criando e Configurando Funis / Pipelines

Os Funis (Pipelines) do SAC 360º permitem organizar os atendimentos em etapas, facilitando o acompanhamento das solicitações e a gestão da equipe.

Com eles, é possível visualizar o andamento de cada atendimento, identificar gargalos no processo e garantir que nenhuma demanda fique sem acompanhamento.

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O que é um Funil/Pipeline?

Um funil (pipeline) é a representação visual das etapas pelas quais um atendimento passa, desde o primeiro contato até sua conclusão.

No SAC 360º, os pipelines ajudam a organizar os atendimentos de forma estratégica, proporcionando mais controle e eficiência para a equipe.

Benefícios de utilizar Funis no SAC 360º

Visibilidade e Controle

Permite acompanhar facilmente o status de cada atendimento e identificar em qual etapa ele se encontra.

Identificação de Gargalos

Facilita a identificação de etapas com maior volume de atendimentos ou atrasos no processo.

Priorização de Atendimentos

Ajuda a direcionar esforços para atendimentos mais urgentes ou estratégicos.

Melhoria Contínua

A análise do fluxo de atendimento possibilita ajustes constantes nos processos, aumentando a produtividade da equipe e a satisfação dos clientes.

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Como criar um Funil/Pipeline

Acessando as configurações

Acesse o SAC 360º através do menu:

Menu → Geral → SAC 360º

Ou utilize o campo Encontrar Serviços (ícone de lupa) e pesquise por SAC 360º.

Modo Lista

No modo Lista, clique no ícone de Configurações localizado na parte inferior da barra lateral.

Modo Kanban

No modo Kanban, clique no ícone de Configurações localizado na área superior do quadro.

Criando um novo Funil

1. Acesse Funil/Pipeline.

2. Clique em Criar Novo Funil.

3. Informe o nome desejado para o funil.

4. Clique em Salvar.

Exemplo: Suporte Técnico, Pós-venda, Financeiro, entre outros.

Após a criação, será exibida a tela de gerenciamento do novo funil.

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Criando Etapas no Funil

Com o funil criado, clique em Nova Etapa para adicionar os status que representarão o fluxo dos seus atendimentos.

Ao criar uma etapa, será necessário informar:

• Nome da etapa (obrigatório);

• Posição inicial da etapa na ordenação do Kanban;

• Cor de destaque quando houver resposta do cliente;

• Cor principal do card da etapa.

Após a criação, as etapas serão exibidas na seção No Funil.

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Como os Pipelines Funcionam

Sem etapas configuradas, os atendimentos são exibidos de forma simples no Kanban.

Após criar o pipeline, cada atendimento passa a ser exibido dentro de uma etapa específica, permitindo movimentação entre os status através do recurso de arrastar e soltar.

Isso proporciona uma visão mais clara do andamento dos atendimentos e facilita o gerenciamento das demandas da equipe.

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Utilizando Pipelines no Modo Lista

Mesmo que sua equipe utilize o Modo Lista, os pipelines continuam disponíveis.

Nesse modo, as etapas do funil funcionam como status dos atendimentos, permitindo acompanhar a evolução de cada solicitação sem a necessidade de utilizar o Kanban.

Importante: As mudanças de etapa também podem ser realizadas automaticamente através das Automações do sistema.

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Configurações Gerais do Funil

Além da criação das etapas, o SAC 360º oferece configurações para definir a ordem em que os atendimentos aparecem no Kanban.

Para acessar:

Funil/Pipeline → Configurações Gerais

Alterar posição dos atendimentos para o topo ao receber novas mensagens

Quando essa opção estiver habilitada, qualquer atendimento que receber uma nova mensagem será movido automaticamente para o topo da etapa atual.

Essa configuração é ideal para destacar conversas ativas e garantir maior agilidade nas respostas.

Posição dos novos atendimentos

Define onde os novos atendimentos serão posicionados dentro da etapa inicial do funil.

Você pode escolher entre:

Início

Os novos atendimentos serão exibidos no topo da etapa, mostrando primeiro os mais recentes.

Fim

Os novos atendimentos serão exibidos no final da etapa, mantendo os mais antigos no topo.

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Exemplo de Estrutura de Funil

Cada empresa pode criar seu próprio fluxo de atendimento. Um exemplo comum é:

1. Recepção da Solicitação

2. Triagem Inicial

3. Em Atendimento

4. Aguardando Retorno do Cliente

5. Resolução

6. Finalizado

Essa estrutura pode ser adaptada de acordo com a necessidade da operação.

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Boas Práticas

• Defina etapas claras e objetivas.

• Evite criar etapas desnecessárias.

• Revise periodicamente seu fluxo de atendimento.

• Utilize automações para movimentação entre etapas sempre que possível.

• Treine a equipe para utilizar corretamente os status do funil.

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Conclusão

Os Funis (Pipelines) do SAC 360º são fundamentais para organizar e acompanhar os atendimentos de forma eficiente. Com uma estrutura bem definida, sua equipe ganha mais visibilidade sobre as demandas, melhora a produtividade e oferece um atendimento mais ágil e organizado aos clientes.

Aproveite também as configurações de ordenação para destacar atendimentos recentes e manter o foco nas conversas que exigem atenção imediata.