Chatbot - Como usar Templates do WhatsApp API
Os Templates do WhatsApp (também chamados de mensagens modelo) são mensagens pré-aprovadas pela Meta que permitem iniciar ou retomar conversas com clientes fora da janela de atendimento de 24 horas.
Eles são utilizados principalmente para notificações, confirmações, lembretes e reengajamento de clientes em automações ou fluxos de chatbot.
O que são Templates do WhatsApp
Templates são mensagens que precisam ser criadas e aprovadas pela Meta antes de serem utilizadas.
Eles permitem que empresas enviem mensagens para um cliente mesmo quando não houve interação recente, diferente das mensagens comuns que só podem ser enviadas dentro da janela de 24 horas após a última mensagem do cliente.
Exemplos de uso:
Confirmação de agendamento
Atualização de pedido
Lembrete de compromisso
Mensagem de follow-up
Reabertura de conversa
Para criar um Template, veja o artigo abaixo:
Templates de Mensagens - WhatsApp APIQuando utilizar um Template
O uso de Templates é necessário quando:
A conversa com o cliente já passou de 24 horas da última mensagem recebida
A empresa deseja iniciar uma nova conversa com o cliente
É necessário enviar notificações automáticas via chatbot ou automação
Dentro da janela de 24 horas, também é possível utilizar Templates Interativos.
Templates interativos dentro da janela de 24 horas
Quando a conversa está dentro da janela de 24 horas, é possível enviar templates com botões interativos, permitindo que o cliente escolha uma opção diretamente na mensagem.
Esses botões facilitam a navegação dentro do chatbot e ajudam a direcionar o atendimento de forma mais rápida.
Exemplo de mensagem com botões:
Olá! Como podemos ajudar você hoje?
Botões:
Consultar produtos
Falar com atendente
Acompanhar pedido
Ao clicar em um botão, o cliente envia automaticamente a resposta correspondente para o chatbot.
Uso de respostas variáveis com botões
Nos fluxos de chatbot, as respostas selecionadas nos botões interativos podem ser utilizadas como variáveis para definir o próximo passo da conversa.
Ou seja, o caminho do fluxo pode mudar automaticamente conforme a escolha do cliente.
Exemplo de funcionamento
Mensagem enviada pelo chatbot:
Qual informação você deseja?
Botões disponíveis:
Produtos
Orçamento
Suporte
Comportamento do fluxo:
Se o cliente clicar em Produtos → o chatbot envia o catálogo ou informações de produtos
Se clicar em Orçamento → o fluxo direciona para coleta de informações para orçamento
Se clicar em Suporte → o atendimento pode ser direcionado para a equipe de suporte ou para outro fluxo específico
Dessa forma, a resposta escolhida pelo cliente funciona como uma variável que define o caminho da automação.
Variáveis nos Templates
Os templates também podem conter variáveis dinâmicas, utilizadas para personalizar a mensagem automaticamente.
Exemplo de template:
Durante o envio da mensagem, essas variáveis são substituídas por informações específicas do cliente ou do processo.
Exemplo de mensagem enviada:
Olá João, seu pedido #4587 foi confirmado e será entregue em 10/03.
Esse recurso permite enviar mensagens mais personalizadas dentro dos fluxos automatizados.
Templates em automações e chatbots
Os templates podem ser utilizados dentro de:
Fluxos de Automação
Chatbots
Follow-ups automáticos
Notificações de sistema
Isso permite que mensagens sejam enviadas automaticamente de acordo com eventos, condições ou interações do cliente.
Boas práticas ao usar Templates
Para garantir melhor desempenho e evitar reprovações pela Meta:
Utilize linguagem clara e objetiva
Evite mensagens promocionais excessivas
Certifique-se de que o cliente autorizou receber mensagens
Utilize variáveis para personalizar as mensagens sempre que possível
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